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Warum solltest du an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen?
Unternehmen signalisieren durch ihre Teilnahme an Verfahren der außergerichtlichen Streitbeilegung außerdem ein besonders kundenfreundliches Interesse an Konfliktlösungen.
Auch wenn du keine Pflicht zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren hast: Durch deine Bereitschaft erreichst du ein höheres Kundenvertrauen, stärkst damit auch deine Kundenbeziehungen und hebst dich von der Konkurrenz ab. Die Bereitschaft zur Schlichtung leistet also einen wichtigen Beitrag zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Wer muss informieren?
Das Gesetz über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen (VSBG) verpflichtet Unternehmen, auf ihrer Webseite und/oder in ihren AGB Verbraucherinnen und Verbraucher darauf hinzuweisen, inwieweit sie sich entweder freiwillig bereit erklärt haben oder durch bestimmte Regelungen verpflichtet sind, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Zudem muss auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle unter Angabe von deren Anschrift und Webseite hingewiesen werden.
Die Informationspflicht laut VSBG gilt nur dann, wenn im Unternehmen mindestens 11 Arbeitnehmer beschäftigt sind (Stichtag: 31.12. des Vorjahres) und das Unternehmen eine Webseite hat oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet. Die Teilnahme kann zudem auf bestimmte Konflikte oder bis zu einer bestimmten Wertgrenze beschränkt werden.
Wer nicht bereit ist, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen, muss darüber ebenfalls informieren.
Online-Händler, die europaweit agieren, müssen zudem mit einem Link auf eine Internetplattform der Europäischen Kommission zur Online-Beilegung von Streitigkeiten hinweisen.
Der Link lautet: http://ec.europa.eu/consumers/odr.
(Hinweis: Seit dem vollzogenen Austritt des Vereinigten Königreiches aus der EU Anfang 2021 können Verbraucher und Händler aus dem Vereinigten Königreich bei Problemen die Plattform nicht mehr zur Streitbeilegung nutzen. Gleiches gilt für die Streitbeilegung Verbraucher und Händler aus EU-Ländern im Vereinigtes Königreich).
Unternehmen, die weder eine Webseite haben noch Allgemeine Geschäftsbedingungen verwenden, können Verbraucher auf andere Weise über ihre Schlichtungsbereitschaft oder -verpflichtung informieren, sind dazu aber nicht verpflichtet.
Konnte eine Streitigkeit mit Verbrauchern nicht durch eigene Bemühungen beigelegt werden, sind Unternehmen verpflichtet, die Verbraucher über die bestehende oder nicht bestehende Bereitschaft zur Teilnahme an einer Verbraucherschlichtung zu informieren. Das betrifft alle Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe.
Entstehen für dich Kosten bei einem Schlichtungsverfahren?
Anerkannte private Verbraucherschlichtungsstelle können von den Unternehmen, die an einem Streitbeilegungsverfahren beteiligt sind, ein angemessenes Entgelt verlangen (§ 23 Absatz 2 VSBG). Für Verbraucher ist das Verfahren vor der Verbraucherschlichtungsstelle kostenfrei.
Was passiert bei Nichtbeachtung der Informationspflichten?
Die Nichtbeachtung dieser Pflichten stellt einen Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht dar und kann von befugten Verbänden und Mitbewerbern abgemahnt werden. Zudem können kostenintensive gerichtliche Unterlassungsklageverfahren drohen.
Wie findest du die zuständige Schlichtungsstelle?
In Deutschland gibt es viele, meist branchenspezifische Einrichtungen, die außergerichtliche Streitbeilegung betreiben. Das Bundesamt für Justiz hat hierzu eine Liste der anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen veröffentlicht.
Ergänzt wird dieses Angebot durch die „Universalschlichtungsstelle des Bundes am Zentrum für Schlichtung e. V." in Kehl. Diese Schlichtungsstelle ist erreichbar unter verbraucher-schlichter.de. Sie hält für jede in den Geltungsbereich des VSBG fallende Streitigkeit ein Schlichtungsangebot bereit und ist nach dem VSBG als Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle anerkannt.
Ausführliche Informationen zum Thema Schlichtung findest du in der Broschüre des Bundesjustizministeriums „Verbraucherschlichtung Ein Leitfaden für Unternehmen“.
